10Jul/09

用户体验软件的推广

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本文先发在派代,特此说明

做了三个月的推广,接触了各式企业,简单归结为三类。
原生态电子商务企业。
接触的都属于业界骄子,所以都具备自己的IT和in-house R&D。无论硬件后台还是电商相关应用,一概自己搞—大部分是先找open source,在把一堆各式应用打包整合。
这类企业的问题是典型的白猫黑猫式的经营,中国的大部分民营企业都可以归为这一类。在IT层面的表现就是:
一个比较有资历的老大,带一群毛头小伙子兵。老大通常是决策一人说了算,可是本身的IT背景很可能比较单一,玩构架的(infrastructure), 玩服务器的, 玩MIS的,玩CRM的,玩应用的, 玩WEB的,玩的超过两样的很少。草头兵们说起来高学历的留洋的一把抓,可是IT界不论这个,论的是资历,栽过多少跟头,过手过什么项目,深入程度有多深。
做出来的东西大同小异,因为都是看googel/baidu搜索结果, 看业界新闻,评论来得, 大框架都一个样, 具体的细节千奇百怪,一家一个样(这里头的秘密人家google可不告诉你)。软件质量一个比一个低下,反正没人懂这个, 没人知道真正的高质量的软件应用是个什么样子,大的系统的构架怎么设计。表现出来的就是1周一小改,一月一中改一年一大改,牵扯各个模块甚至整个体系。众IT们的learning curve倒是很陡的说。
高明一点的老大就很谨慎, 涉及到应用软件,宁缺毋滥,反正你CEO,CFO不明白俺们这一亩三分地, 我就坚持说IT无法支持某某业务,除非给我2个亿的美刀。。
这类企业非常难以打交道, 因为你是去抢人家饭碗的, 你是去说人家坏话的。IT的人为因素就让你的推广举步维艰,无论你跟CEO关系怎样。
顺便考察一下过气的当当和当红的京东,他们之间有什么区别呢?当当几年前号称做到10亿岁入就盈利了,被惊为天人,结果被后来者京东改写成100亿了。这种低层次的同质化竞争竟然成了我国电子商务的主流,可悲啊。我更愿意听到的是电商们在各自的商业模式,技术特点各有千秋,很牛B的告诉大家,我做2000万,毛利10%,我做2个亿,毛利12%这类的故事,而不是再出一个京西,号称做到岁入1000亿就转盈利。
大中型传统企业。
尤其是大型国字号的,都意识到了电子商务的趋势。这类企业比较实际。比较直接的搞个网上商城, 更多的是先从网上自助服务做起。
这类客户目前是俺最稀饭的。业务和IT架构成熟,人员也很pro,是真正踏踏实实干活和老老实实生活的人才会有的状态。而不似电商人士就像在烧红的烙铁上逃窜的老鼠。这些人会很准确的看透你的方案有特点,跟业务的契合点。所以在销售的初级层面,你的产品和你演示的效果是你推进销售进程的重要因素。
当然这类客户一般比较保守,万万不可冒进。耐心的浇水施肥搞关系就一定开花的。
SME中小企业
这里的SME不是一般意义的SME, 而是指那些已经入行电商的中小企业,以网上商店居多。这个市场的潜力巨大。去shopex看看就知道,这个自称国内第一的网上商店软件商号称有45万客户,20万个活跃的客户。不可想象的数字啊。2008被定义为电商元年,投入电商的个人企业层出不穷, 虽然数量没有可追溯的数据,我相信至少一年翻番是不成问题的。
这一类的企业面对的客户群是什么样的,行业是什么分布, 产品策略有什么特点?这都是我们做客户体验管理(CEM)软件需要重新考虑重新研究的问题。包括:
他们对价格的敏感度,对性能和功能的要求, 销售模式?对服务的要求?很容易想到的词诸如,便易的产品的自主安装,众多的功能接口模块,Turn-key项目-CEM和网上商店及网上客服软件预集成打包,open source开源,
SaaS跟做主机服务的结合在一起。。。
这一块最难的就是商业模式, 说简单了就是怎么让客户买单掏钱。做好了, 就成了此行的无冕之王了,像微软一样。

搞完了, 翠花, 请上板砖!!

09Jul/09

CRM死了, CEM长存!(之四)

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现在发现码字也是一种艰苦的工作,跟销售有类似几点,

1. 体力活, 没体力, 这两个职业不要沾

2. 夜猫子活。白天尽量蛰伏,越夜越生猛。

3. 最后才是要动点小脑子。都属于那种没事就要琢磨事的那种,没事就要找点事。

4. 一个是嘴上的功夫, 另一个也算是默片吧。研究的都是人性。

今天买了主机服务,36刀, 以后来俺家就不会被讨厌的弹屏,广告等打扰了。以后也不会放广告,就图个清净。

周二卓越的书送到了,有三本流行书刊。

长尾理论2.0

未来是湿的(here comes everybody, 书名翻得真差,恶俗口味))

众包(Crowdsourcing, 口感也不好,生硬)

第一本是连线大名鼎鼎的主编的针对电商的基石之作,通读本书有悟道的感觉。

后两本是针对新群体行为的描述和分析, 这些变化或多或少都跟互联网纠缠在一起,也算是一些方士术数了。这年头,朝闻道,夕习术, 什么招式都得有一点。

大概是前天, 连线的大主编Chris Anderson推给俺一本书,号称免费的免费之书, 下面原话. 找了半天没找到电书在哪里,一瞅底下有个鬼子留言,也是找不到。这个免费就是分析Open source之类的新现象, 公司行为的创新力,现在经常让位一些被不要钱的爱好者搞出来的不要钱的东西。

about 4 hours ago from web

The priceless rollout continues: FREE available for free on Google Books: http://bit.ly/Bp5Wn (Next up: Kindle, other ebook readers)

言归正题。今天又晚了, 就讲俩小故事, 一个是长尾2.0里来的,

话说远在2004年,chris 拜访Ecast总裁,一个通过互联网的数字点唱服务商。总裁问了一个很狡猾的问题,“存在点唱机的1万张CD中, 有多少张至少能每季被点一次?”Chris 感觉在数字产业里20/80法则不靠谱, 猜了了“50%”。在沃尔玛, 1万张CD中至少有一半一个季度一张都卖不掉,所以实际上沃尔玛也不会店中存放1万张CD。

不用说, 答案还是远远出乎意料的“98%”

故事二, 我自己的故事

去年出差美国, 搜了搜GarminPolar的运动心率表,最后决定在REI下单,促销后的价格较低, 有保证,而且不需要我的地址。很早期在美国网店买东西没什么限制,但是到了最近很多改了,大概是原厂的销售政策开始关注网络渠道了。很多大店要求客户必须有美国的地址才可下单。

下单中发现更有趣的事情, 他不送货, 你选择一个门店, 查到货到后再,你得自己去店里取货。所以他不需要客户的地址。这样做不大符合CEM的精神,但是自有其高明之处–当然它没想到方便了我等外国人。

REI是个连锁的户外用品店,遍布美国各地,从某种角度,网店对它可有可无。仔细考察这个行业, 户外用品充斥了众多的细分小市场,小品牌, 传统门店很难维持一个高数量高品质的库存。通过网店, 就可以解决了这个问题,在总库房保持一个合理的库存,正常的店面的物流就可以解决配送,无需额外费用。同时店内交货也避免了昂贵,体积参差不齐的商品的货损或者客户纠葛。低成本低价格,还有极大丰富的商品种类, 都是REI的网店带给客户的价值。

一直到最近,我还常常接到REI的促销电邮, 它把我当成华盛顿附近的居民了,这个CRM的呆瓜,完全跟不上时代和变迁了。

08Jul/09

CRM死了, CEM长存!(之三)

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在刘家窑地铁的吉野家买外卖,有两段很有趣的对话。

我:“我要中牛套,黄瓜小菜。。。。”forest

店员:“好的, 煎蛋要等三分钟,今天有特价促销照烧鲭鱼8元您来一个?”

我:“ok。”

一旁等餐, 无意听到如下对话

某小姑娘:“XX套餐。。”

店员:“您要不要来一份田园沙拉?”

事情越来越有意思了。 这个店员就在做P&R, 个性化和推荐的工作,做得非常好 。不知道这是吉野家店员的培训的结果,还是那个店员天赋胜出。

这个店员轻而易举做出的推荐, 在网络环境怎么办?应用(Object recognition)或者叫(Computer vision)技术,了解顾客的性别,年龄,身体特征甚至表情, 在加上语音识别,了解客户的口头需求并和顾客交互对话。且不说这种技术会多么昂贵, 物体识别及电脑视界技术可以说尚处在儿童期,甚至是襁褓期,不出来麻烦你已经谢天谢地了, 根本不要指望他能给你做点什么。语音识别,似乎还比较靠谱,似乎有一堆商业公司及open source, 实际上它的商用道路仍然遥远,费用, 实施的复杂程度, 口音的不规则,客户的接受程度,识别率。。在美国时不时还能碰到一些简单的Voice Portal的应用, 在国内, 完全没有碰到过。这么看来,视觉和音频,对电脑已经是天书一般,更不要说什么视野,情绪,情商之类,这些其实都是一个高级销售过程的必需品。

如此说来, 以电脑全盲半聋大半个呆瓜的个性, 要扎入销售的行当, 真有点可怜啊—-一定是经济危机逼迫的。

阿甘说了:傻人有傻人的办法(a stupid is as a stupid does), 也有人翻译成傻人有傻福。 阿甘的预言在电子商务再一次得到了全面的应验,  电子商务得找出一套自己独特的傻办法本办法,不要盲目的去模仿人类的行为。

今天口说多过茶, 下不为例。这么许久都没进正题, 明天吧。