25Sep/09

图灵:一次真正的道歉

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转帖:http://www.yeeyan.com/articles/view/60855/59775

原文作者:Geoffrey K. Pullum
原文链接:For Alan Turing, a real apology for once
译者:jacosis

图灵:一个我非常敬重的男同

在一个许多蓄意的公共道歉都是极不情愿地表达遗憾(“我对此感到非常遗憾”)或者是自我开脱(“如果有人认为我不应该这么讲,我为让他们失望而遗憾”)的时代(正如Language Log经常评论的那样),能够看到一次真诚而直接的道歉是好事:道歉对象是(虽然晚了半个世纪)一个值得我们景仰、感激和尊敬的人,但是却被折磨死了。英国首相戈登·布朗针对阿兰·图灵在20世纪90年代所遭受的非人折磨发布了一份声明,该声明如下:

谨代表英国政府以及那些因为阿兰的工作而自由生活的人们,我非常自豪地说:我们很对不起,您值得受到比这好的多的对待。

这才是道歉应有的表达方式(不管标点错误——在work这个词后面的逗号):不是一堆嘟囔着说这有多么的不行,而是简单的一句“我们对不起您”。

图灵确实应该得到比这好的多的对待。他创造了现代理论计算机科学;在数学逻辑学上面开创了全新的领域;在数学其它的领域创造了杰出的贡献(例如,统计学里面的古德-图灵频率估计法);最为重要的是,在二战期间,他放弃了自己的学术工作并且开始了在布来奇立公园进行的那项极为艰难的破译德军用英格玛机器加密的通信信息。破译工作非常成功,皇家海军也因此才可以读到纳粹发给北大西洋U型潜艇的所有信息。这是战争中一个极为重要的转折点。但是仅仅7年之后,一个年轻人和图灵在他曼彻斯特的家里共处了一晚,之后又帮助别人盗窃了这个房间。图灵非常天真地把这件事报告给了警察局。当时给他定的罪是“严重猥亵罪”(这是英国法律对男同委婉的说法)。图灵要么进监狱,要么就接受化学阉割治疗——对他那被认为的不正常进行的医学“治疗”。他接受了两年的所谓的治疗,之后服了氰化物自杀。20世纪中期英国法律把他逼的自杀绝对是这个国家值得羞耻的事情。能看到官方道歉还是可以感到高兴的(数百个杰出的科学家要求首相进行道歉)。

25Sep/09

一个钻石网站的客户体验和搜索体验分析

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最近公事繁忙,安德森的新书免费看了一个多星期还不过篇幅的三分之二,每天全靠睡前5分钟和清晨卫生间15分钟。忙的结果之二是思想一片贫乏,大脑始终处于应激反应,没有一点点自然放松的思考。今天只好拿一片作业顶数了,也许业界的朋友们可能更有兴趣。以下这篇是针对一个钻石网站的分析和建议,急急忙忙2个小时赶出来的活。处于礼貌,隐去俺公司名–标记为xxx(我公司名)

xxx(我公司)的方案是在线销售的核心环节,管理整个销售流程(下图中的sales process)

  • 演示Eondi目前网站的一个商品搜索浏览案例,客户能找到商品么?

  • 客户最关注的商品是哪些,关注度跟销量的交叉对比分析?哪些客户关注的商品缺货还是客户不能搜索到?

  • 通过客户的在线浏览行为, 我们能得到了什么样的客户数据(profile

  • 在线销售目前有什么需要改进?

xxx(我公司) CEM管理整个在线销售的全部环节,优化客户体验,提高转化率,每单购买金额等核心电商的KPI

举例:买颗裸钻,给女朋友定制一个钻戒做生日礼物吧。eondi1

 

不错啊,好多品种,好多选择。先选价格和圆形,其他的不知道是啥。(中央产品列表展示细节跟左侧的选择栏重复内容,不如展示少量产品小图)eondi2

89颗,再怎么选呢?(提供了分类, 但是不为消费者所能够选择)

xxx(我公司)在这个页面可以提供选择策略(公司推荐产品排序,动态产品热卖排序)

xxx(我公司)提供灵活的子属性(可以人性化模糊化处理颜色,净度,切工等专业术语)导航。见下条。

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算了,看看方形的裸钻。这个不错,就一个结果,不用再选择了。价格怎么是38万?左面怎么显示还是圆形?这不是我要的!放弃!(浏览搜索行为不是持续的,让客户厌烦,这就比如我们跟销售员说要买便宜的裸钻,但是销售员给你推荐的是最贵的裸钻)

xxx(我公司) CEM把客户的一次访问当成完整的销售过程,客户的选择的产品特性在整个过程中得到保留。比如下图。客户的选择始终保留在左侧,如果没有产品对应, xxx(我公司) CEM会自动提示客户,去掉某个查询条件后可能有的产品选择,而不是给一个零结果。eondi4eondi5

xxx(我公司) CEM的子栏目是动态的,比如上图,当顾客选择红色时, 网店符合条件的只有两种产品,xxx(我公司) CEM只显示相关的子分类。(一次让客户输入太多的选择,会让客户有畏难情绪,尤其是有很多子分类是为客户不了解的)请对比下图,客户搜索白色有189种产品,分别属于诸多产品类别。eondi6

xxx(我公司) CEM的功能

1.精准的实时搜索

  • xxx(我公司)工具可以帮助简易快捷的生成适合客户及流行口味商品分类,子分类,搜索词令产品和产品线的经常变动变得轻而易举,令搜索易用性和潮流性与众不同。

  • xxx(我公司)展现的商品分类和子分类是动态的,是根据上一个搜索行为精确计算后展现的相关数据。例如客户搜索“红色”, 那么只有包含红色数据的产品的分类才会显示在子分类。

2.搜索的易用性

  • xxx(我公司)还可生成近似自然语言的属性, 如便宜, 高档,大小。。。,提供模糊查询。

  • xxx(我公司)自学习同义词近义词,随时适应网络一族的打字习惯

  • xxx(我公司)可以提供模糊输入功能, 比如四字词组, 允许客户在字音相同的情况下输入别字一个

  • xxx(我公司)的目录导航和搜索栏的行为是一致的,同时把客户的浏览行为处理为一个持续的有目的的过程, 而不是一次搜索行为。

什么搜索的精准性和易用性重要?因为Eondi的客户群是高端客户,他们希望以自己的方式

快找到产品。而不像年轻的个人消费者,有能力也有兴趣有时间做扫荡式的浏览。精准性易用性不好带来的问题

到其他网站

到其他渠道(电话,电邮,面谈。。)

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无缝的客服集成

客服能极大的提高转化率。根据一个国内的知名保险公司,电銷的转化率在2%左右,而网络生成的销售线索,转化率在20%

xxx(我公司)可以将客户在线的浏览历史和搜索词(目录)无缝的转移到在线客服,

大的提高了客户满意度(对比目前的银行服务,仅仅能预知通话者姓名,xxx(我公司)的方案会让客服了解客户的“兴趣点”)

短了沟通时间(xxx(我公司)在欧洲旅游网站的数据是减少了32.77%通话时间)

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客户选择了裸钻后来到定制产品页面,客户的偏好带到定制页面了么?比如便宜,比如裸钻和某种戒托的匹配原则?

客户可以通过xxx(我公司)轻而易举的生成匹配原则,避免客户选择了不喜欢或者不适合的戒托。

上图是一个具体的产品页面,为什么没有推荐?比如相关类别的热卖推荐,配件推荐,社会化推荐,促销推荐,礼包推荐,不同的页面可以采用不同的推荐模型。

xxx(我公司) CEM除了上述推荐模型,还拥有独特的推荐模型:通过记录客户浏览互动历史表现出的兴趣点,如便宜,颜色,品牌, 做出针对性很高的推荐。

xxx(我公司)提供给Eondi的价值

  1. xxx(我公司)帮助Eondi客户精确定位长尾商品, 发掘自我的潜在偏好和需求

  2. xxx(我公司)帮助Eondi吸引客户中的长尾客户.目前网购群体集中在30岁以下。人性化和易用性高的网购环境会将客户群扩大到30+的消费躯体。

  3. xxx(我公司)与客服中心的无缝集成,极大的提高了客户满意度,降低了客服中心运营成本

  4. xxx(我公司)不仅记录客户的网络轨迹, 我们还记录客户的“兴趣点”, 可以利用这些兴趣点做精准的营销。比如某客户浏览过“便宜” 的“Eondi定制”, “国际设计师设计”,那么这三个特性就变成了客户标签. 利用这些客户“兴趣点”资料,当该类产品有打折时, 可以通过电邮,电话做精准的营销。

xxx(我公司) CEM将在线购物的体验提高到一个新的层次,一旦客户习惯了xxx(我公司)的人性化的,智能的流畅的购物体验,他们将不会再接受其他形式的网购体验。

20Sep/09

Twitter Weekly Updates每周推客集锦 2009-09-20

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  • 继续看安德森的新书 #免费 , 很搞的是 #free 刚出英文版的是时候我写了篇 YY博客, 谈论所谓 #免费午餐 ,翻开中文版后, 满篇皆是 免费午餐的字样, 狂笑,我的原文http://www.choubb.com/?p=76 #
  • RT @itonghui: 中国电子商务十二年:B2B电子商务企业5320家 || 多长时间我们的软件能服务500家企业?俺也有同样的问题哈 #
  • 时隔一年, 又去了 #宋庄 艺术节。 除了独家的马氏拉面成了3家连锁,10有4,5的画廊都人去楼空了。 #
  • 北京的空气啊, 昨天今天都让俺这个哮喘哮喘了 #
  • #
  • 在rei.com买了两件衣服,一双鞋,一个车包,邮费创纪录的达到了90刀。谁然俺国的商业环境太恶劣,很多优秀小品牌因为壁垒太高放弃了中国市场。人多没形成优势啊。 #

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19Sep/09

中外大有不同之二

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看电视一则新闻,说为了国庆, 集全国之力调集了190条防暴犬到北京云云。不禁感叹,就这么个小事竟然也要集一个14亿人口国家的国力为之,中国的国力到底应该怎样评价呢?

中方搜救实例1

事件  中美撞机事件,发生于2001年4月1日,一架美国海军EP-3侦察机在南中国海执行侦查任务,中国海军航空兵派出2架歼-8II战斗机进行监视和拦截,其中一架僚机在中国海南岛东南70海里(110公里)的中国专属经济区上空与美机发生发生碰撞,中国战斗机坠毁,飞行员王伟跳伞下落不明,后被中国确认死亡,而美国的军机则迫降海南岛陵水机场。

看看中国新闻里的搜救报道

搜救报道 这一天,搜救王伟的行动已持续了整整12天。新华社记者从搜寻指挥部获悉:从4月1日迄,搜寻行动共出动飞机110架次,舰艇100多艘次,民用船只900多艘,人员6万人次,搜救范围达30余万平方公里……

中新社海口四月八日電自四月一日美國軍用偵察機撞毀中國軍機以來,中國跳傘飛行員王偉的下落牽動眾人心。海南各級黨政機關組織廣大漁民,全力以赴投入搜救行動中。截止今天,參加搜尋的漁船達八百多艘、漁民六千多人,港澳臺流動漁船,廣東、廣西在南海作業漁船也相繼加入搜尋行列。

法方搜救实例1

事件 法国航空447号班机是隶属于法国航空的航班,由巴西里约热内卢加利昂国际机场起飞飞往法国巴黎戴高乐机场2009年6月1日,该航班一架使用空中客车A330-203客机(编号:F-GZCP),载有216名乘客以及12名机组人员[1]巴西圣佩德罗和圣保罗岛屿(巴西东北海岸565公里)附近坠毁[2],机上人员全数罹难,为法国航空成立以来伤亡最惨重的空难,亦为空中客车A330型客机投入营运后的首次空难。

搜救报道  法国空军同时派出在达喀尔空军基地的一架布瑞圭大西洋式长程侦察机(Breguet Atlantic)展开搜索[13],当晚,巴西军方再派出一架C-130运输机以及一架巴西航空工业公司R-99侦察机参与搜索

6月1日晚上7时,西班牙空军派出EDS CASA CN235型海上巡逻机在佛得角附近协助搜索[16]

法国当局在随后要求美国国防部提供卫星协助[22]

巴西军方随即派遣两架直升机前往所汇报区域搜索[24]。另一方面,法国海军6月2日派出两艘巡逻舰前往预计搜索地点,一架E-3空中预警机在当天下午3时起飞,协助早前已派出的布瑞圭大西洋式长程侦察机以及猎鹰50喷射机(Dassault Falcon 50),同时也派出一艘携有两艘可以下潜到6000米深小型潜水艇的法国搜救船[25]。但恶劣的天气以及达法国国土面积5倍的搜索区域使搜索工作遭受极大困难[26]

在遇难者的搜寻工作完成后,搜寻飞行记录器的行动随即展开,法国派出核动力潜艇以及两艘装有美国海军监察装置的法国船只在事故范围半径80公里内进行搜寻[34]

7月底,法国开始第二阶段的搜寻,法国增派声纳船协助搜寻[36]

p-rat 就搜救而言, 王伟跳伞的地点时间都有目击和实际的数据记录,离海岸仅仅100公里。反观法航447航班, 没有目击, 没有可靠数据,远离海岸近600公里。

看看搜救的方式, 中国是对外封闭(为什么不请美方,台湾,日本参与?),对内人海战术,海空军大规模出动,外加当地政府和渔民。法方是多国协作(法,巴西,西班牙,美国),人数极为精简的专业团队实施搜救。

虽然这两次搜救都没有成功,但是已经很清晰的现实了中西大不同。国人讲究的是面子光鲜,费用和结果并不重要,态度决定一切就是典型的中国原则。西方文化的核心是结果和实用,即使在面对两百多个生命的问题上, 这个原则丝毫没有妥协。

有关中美撞机事件的其他方面也是鲜明的中美对比

中国要求美国停止在中国沿海的侦察活动,并且正式道歉。中国政府还向美国提出了100万美元的索赔要求,但美国只同意支付34576美元,遭到中方断然拒绝,赔偿问题就此不了了之。

美国总统喬治·布什对中国的两个主要要求都予以拒绝,表明美国不可能停止在中国海域的侦察活动,也不能为不是自己造成的这个事故表示道歉。

面对中美两国政府在撞机事件上所表现出的截然不同的态度,饱受心灵创伤的阮国琴致信美国总统布什:“普天之下,谁没有父母?谁没有妻儿?……现在我的丈夫生死未卜,对这样一起事实确凿、责任完全在美国的严重事件,你们竟然对中国吝啬得连句‘道歉’都不说……难道这就是你天天讲的人权、人道、人性吗?”

正义的力量是任何人都不可小觑的。4月11日下午5时30分,美国政府全权代表、美国驻华大使普理赫向中国外交部长唐家璇终于递交了致歉信,“布什总统和鲍威尔国务卿对中方飞行员失踪和飞机坠毁都已表示了真诚的遗憾。请向中国人民和飞行员王伟的家属转达,我们对飞行员王伟的失踪和那架飞机的坠毁深表歉意”,“感谢中方为妥善安置美方机组人员所作的努力”。中国外长随即通知美国大使:中方理解美国人民和机组人员家属盼望机组人员早日回国与亲人团聚的急切心情,鉴于美国政府已向中国人民致歉,出于人道主义考虑,中国政府决定允许上述人员在履行必要手续后离境。

4月4日,美国国务卿克林·鲍威尔在接受记者采访的时候,对中国飞行员的失踪表示遗憾,并在稍后以个人名义致信中国副总理钱其琛,表示了遗憾。这样僵局才有所松动。4月5日,中美官员达成结束撞击事件的五点方案,其中包括美国大使给中国外长發出一封公开署名信函,对中国飞行员的失踪和美国飞机进入中国领空表示遗憾,中国方面具体安排释放机组人员,并和美国方面商讨归还美国飞机和防止今后出现类似事件等问题。最后几经修改,才出现了著名的“两个遗憾”的信件。这就是美国对中国飞行员的损失向中国人民和飞行员家属表示「真诚的遗憾」,对美国飞机在没有得到中方口头许可而进入中国领空并降落深表遗憾。

我们仅仅得到了两个遗憾,两个要求完全被各方所遗忘了,包括我们自己。

还有一个海难打捞故事,打捞俄罗斯核潜艇库尔斯克号。我们可以从大量的媒体报道中找出只言片语。

为了实施打捞库尔斯克号,成立了一个由俄罗斯、荷兰和挪威三国公司组成的联盟,定于2001年夏季开始的打捞行动将耗资8000万美元。而这其中将近6000万美元是支付参加打捞的西方公司的费用。也就是说荷兰与挪威两国的公司将拿走大部分费用。

除了安葬受难者,解释灾难秘密,防止核泄漏,库艇还隐藏了什么秘密呢?

说起来,西方各国对“库艇三宝”垂涎已久。其一是艇体表面吸声材料的细节。库艇表面敷设了一层独特的吸声材料,能大大减少潜艇潜航时的噪音,增强隐蔽性。不过这到底是一种怎样的材料,究竟能达到什么样效果,细节情况就不为外人所知了。其二是“花岗岩”远程超音速反舰巡航导弹。这是一种最令美国人头痛的航母“撒手锏”武器。它能以大于两倍音速的巡航速度掠海飞行,攻击20~550公里范围内的水面舰艇,抗干扰能力和突防能力无出其右者。其三是“风暴”高速鱼雷。在西方人眼里,这种“变态”武器简直就是“水下导弹”,能以超过100节的高速在水下“飞行”。遭到它的攻击,舰艇别说规避就连反应可能都来不及。对如此先进的鱼雷技术,没有哪国不动心。

当时看完新闻, 我就有一个大问号升起:为什么要请荷兰和挪威的商业公司参与打捞,而且很明显,荷挪必须承担核心的打捞工作, 才能拿到8000万美金中的6000万美金。pro1

有一次出差在外,酒店里夜深看Discovery,正好碰到了这一段,库尔斯克打捞, 才解开了我的问题。

曾经的超级大国俄罗斯缺少打捞技术和专业技术人员。而小小的荷兰和挪威则具有这样的能力。荷兰总人口1650万, 挪威480万.基本上就是一个北京人口(1695万)外加一个石家庄的人口(520万), 遑论荷兰挪威总人口中工农商学兵各类成分都有, 而不似城市人口中工商和专业人士的比例奇高。不说俄罗斯, 以北京和石家庄之力能否打捞科尔斯克?甚至以全中国之力能否打捞库艇?我深深的怀疑,也有点悲哀。现代的社会,更多的偏爱专业知识和深度技能,哪怕只是很小的一个行业,而不是仅仅依靠人多。否则, 就跟南海撞机时间一样,僚机眼睁睁看到王伟跳了伞, 最后遍寻不着。

西方讲究的是专业精神, 社会所追求,也为社会所承载,寓专才于民间。一旦有紧急事件,甚至战争,这些埋藏在民间的金子会发出灿烂夺目的光芒。我们应该反思我们的文化,更主要的是社会制度, 将专才拘禁在政府的樊笼里,令专才不专(实践太少),专才不养(仅仅靠税款,而不是靠商业活动的回报),结果就是集结190条防暴犬需要倾14亿人口之全力,可笑,可悲!