Tag Archives: 客户体验

30Nov/09

己屋不扫何以扫天下

楼下的葡国鸡吃中饭,还是冷冷清清。一点才过,就空无一人了。门口的小姑娘殷勤的招揽着来往客人,却无一人问津。 这不也是网络商家的典型困境么?每月大把的银子送给百度,谷歌,EDM, CPC,Banner种种,以期客人走进你的餐厅。跟现实餐厅略有不同的是,一般走进餐厅了,除非菜式和服务极端的不合意,客人不做任何消费而离开餐厅;在网络商家,客人来的随意,走的就更随意了。大多数的情况是SEO,Ads带来了不少的流量,而并没有带来多少成交。就像今天再商派看到的一个帖子,号称已经玩了xxx诸多种网推,效果均不理想。现在每月准备砸2万大洋继续推广,请高人指点迷津。楼下的跟帖也很直接,该玩的你都玩了,还想怎样!互联网大大降低了客户进入的门槛,同样也大大降低了客户流失的门槛。如果只是一力的开源,而不注意修炼内功,流进来的客户同样会轻易的流出去。 既然到了这个份上,为何不换位思维,问问客户的感觉呢?俺是因为对葡国菜的个人偏好,加之与该店葡国老板有两面之缘,习惯性的选择。不过每次都觉得该店小姑娘服务员们表情相当的平淡,业务也马马虎虎,点餐没笑容,没推荐,结账磕磕巴巴的。都2个多月了,还似新手似的。看似不大的磕磕绊绊,汇聚起来就是感觉不好,行话就是客户体验不佳。刚开店时俺还介绍同事,甚至请同事去吃喝,嗨,啥也不说了。 每个月2万大洋,一年24万大洋,足够将网站,后台和客服全部改造优化一遍了,还可以直接投资用户,让利促销,或者社会化网络的客户内容(CGC)的奖励返券。 也许是中西有别。我们的思路是摸着石头过河,走到哪里再说哪里的话。对系统性科学性的知识则很少重视。电商的草台班子常常是这样搭起来的: “哥们,别打工了!累得跟骡子一样,得到的跟奶牛一样” “那干什么呢?” “听说电子商务很火,是未来啊.” “那就整呗” 数日后 “网站架起来了,有顾客上门订货了” “真有人敢来啊,看来电子商务不是盖得,准能骗不少人啊。” “钱咋收呢?” “赶紧注册公司去,把支付宝,快钱,VISA都给我连上。” 数日后 “大哥,发错了10单货,这帮小猴子就没长人脑啊。客服说整天就接投诉电话了” “找库房库管,上ERP” 数日后 “老板,咱到底赚了钱还是亏了钱?” “???,当然赚了!”。。。。“会计,ERP你到底会用不会用啊,明天给我出财务报表。不会赶紧学去!” 数日后 “老板,最近流量不少,就是没人下单啊,给百度的钱一分没少,转化率节节下降啊。是不是换谷歌好一点?” “听说choubb大侠说一(己)屋不扫何以扫天下,先练练内功吧。前端的UI/UE,后端的客服和物流,限期整改!”

25Sep/09

一个钻石网站的客户体验和搜索体验分析

最近公事繁忙,安德森的新书免费看了一个多星期还不过篇幅的三分之二,每天全靠睡前5分钟和清晨卫生间15分钟。忙的结果之二是思想一片贫乏,大脑始终处于应激反应,没有一点点自然放松的思考。今天只好拿一片作业顶数了,也许业界的朋友们可能更有兴趣。以下这篇是针对一个钻石网站的分析和建议,急急忙忙2个小时赶出来的活。处于礼貌,隐去俺公司名–标记为xxx(我公司名) xxx(我公司)的方案是在线销售的核心环节,管理整个销售流程(下图中的sales process) 演示Eondi目前网站的一个商品搜索浏览案例,客户能找到商品么? 客户最关注的商品是哪些,关注度跟销量的交叉对比分析?哪些客户关注的商品缺货还是客户不能搜索到? 通过客户的在线浏览行为, 我们能得到了什么样的客户数据(profile) 在线销售目前有什么需要改进? xxx(我公司) CEM管理整个在线销售的全部环节,优化客户体验,提高转化率,每单购买金额等核心电商的KPI。 举例:买颗裸钻,给女朋友定制一个钻戒做生日礼物吧。   不错啊,好多品种,好多选择。先选价格和圆形,其他的不知道是啥。(中央产品列表展示细节跟左侧的选择栏重复内容,不如展示少量产品小图) 89颗,再怎么选呢?(提供了分类, 但是不为消费者所能够选择) xxx(我公司)在这个页面可以提供选择策略(公司推荐产品排序,动态产品热卖排序) xxx(我公司)提供灵活的子属性(可以人性化模糊化处理颜色,净度,切工等专业术语)导航。见下条。 算了,看看方形的裸钻。这个不错,就一个结果,不用再选择了。价格怎么是38万?左面怎么显示还是圆形?这不是我要的!放弃!(浏览搜索行为不是持续的,让客户厌烦,这就比如我们跟销售员说要买便宜的裸钻,但是销售员给你推荐的是最贵的裸钻) xxx(我公司) CEM把客户的一次访问当成完整的销售过程,客户的选择的产品特性在整个过程中得到保留。比如下图。客户的选择始终保留在左侧,如果没有产品对应, xxx(我公司) CEM会自动提示客户,去掉某个查询条件后可能有的产品选择,而不是给一个零结果。 xxx(我公司) CEM的子栏目是动态的,比如上图,当顾客选择红色时, 网店符合条件的只有两种产品,xxx(我公司) CEM只显示相关的子分类。(一次让客户输入太多的选择,会让客户有畏难情绪,尤其是有很多子分类是为客户不了解的)请对比下图,客户搜索白色有189种产品,分别属于诸多产品类别。 xxx(我公司) CEM的功能 1.精准的实时搜索 xxx(我公司)工具可以帮助简易快捷的生成适合客户及流行口味的商品分类,子分类,搜索词令产品和产品线的经常变动变得轻而易举,令搜索易用性和潮流性与众不同。 xxx(我公司)展现的商品分类和子分类是动态的,是根据上一个搜索行为精确计算后展现的相关数据。例如客户搜索“红色”, 那么只有包含红色数据的产品的分类才会显示在子分类。Read More…