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最近公事繁忙,安德森的新书免费看了一个多星期还不过篇幅的三分之二,每天全靠睡前5分钟和清晨卫生间15分钟。忙的结果之二是思想一片贫乏,大脑始终处于应激反应,没有一点点自然放松的思考。今天只好拿一片作业顶数了,也许业界的朋友们可能更有兴趣。以下这篇是针对一个钻石网站的分析和建议,急急忙忙2个小时赶出来的活。处于礼貌,隐去俺公司名–标记为xxx(我公司名)

xxx(我公司)的方案是在线销售的核心环节,管理整个销售流程(下图中的sales process)

  • 演示Eondi目前网站的一个商品搜索浏览案例,客户能找到商品么?

  • 客户最关注的商品是哪些,关注度跟销量的交叉对比分析?哪些客户关注的商品缺货还是客户不能搜索到?

  • 通过客户的在线浏览行为, 我们能得到了什么样的客户数据(profile

  • 在线销售目前有什么需要改进?

xxx(我公司) CEM管理整个在线销售的全部环节,优化客户体验,提高转化率,每单购买金额等核心电商的KPI

举例:买颗裸钻,给女朋友定制一个钻戒做生日礼物吧。eondi1

 

不错啊,好多品种,好多选择。先选价格和圆形,其他的不知道是啥。(中央产品列表展示细节跟左侧的选择栏重复内容,不如展示少量产品小图)eondi2

89颗,再怎么选呢?(提供了分类, 但是不为消费者所能够选择)

xxx(我公司)在这个页面可以提供选择策略(公司推荐产品排序,动态产品热卖排序)

xxx(我公司)提供灵活的子属性(可以人性化模糊化处理颜色,净度,切工等专业术语)导航。见下条。

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算了,看看方形的裸钻。这个不错,就一个结果,不用再选择了。价格怎么是38万?左面怎么显示还是圆形?这不是我要的!放弃!(浏览搜索行为不是持续的,让客户厌烦,这就比如我们跟销售员说要买便宜的裸钻,但是销售员给你推荐的是最贵的裸钻)

xxx(我公司) CEM把客户的一次访问当成完整的销售过程,客户的选择的产品特性在整个过程中得到保留。比如下图。客户的选择始终保留在左侧,如果没有产品对应, xxx(我公司) CEM会自动提示客户,去掉某个查询条件后可能有的产品选择,而不是给一个零结果。eondi4eondi5

xxx(我公司) CEM的子栏目是动态的,比如上图,当顾客选择红色时, 网店符合条件的只有两种产品,xxx(我公司) CEM只显示相关的子分类。(一次让客户输入太多的选择,会让客户有畏难情绪,尤其是有很多子分类是为客户不了解的)请对比下图,客户搜索白色有189种产品,分别属于诸多产品类别。eondi6

xxx(我公司) CEM的功能

1.精准的实时搜索

  • xxx(我公司)工具可以帮助简易快捷的生成适合客户及流行口味商品分类,子分类,搜索词令产品和产品线的经常变动变得轻而易举,令搜索易用性和潮流性与众不同。

  • xxx(我公司)展现的商品分类和子分类是动态的,是根据上一个搜索行为精确计算后展现的相关数据。例如客户搜索“红色”, 那么只有包含红色数据的产品的分类才会显示在子分类。

2.搜索的易用性

  • xxx(我公司)还可生成近似自然语言的属性, 如便宜, 高档,大小。。。,提供模糊查询。

  • xxx(我公司)自学习同义词近义词,随时适应网络一族的打字习惯

  • xxx(我公司)可以提供模糊输入功能, 比如四字词组, 允许客户在字音相同的情况下输入别字一个

  • xxx(我公司)的目录导航和搜索栏的行为是一致的,同时把客户的浏览行为处理为一个持续的有目的的过程, 而不是一次搜索行为。

什么搜索的精准性和易用性重要?因为Eondi的客户群是高端客户,他们希望以自己的方式

快找到产品。而不像年轻的个人消费者,有能力也有兴趣有时间做扫荡式的浏览。精准性易用性不好带来的问题

到其他网站

到其他渠道(电话,电邮,面谈。。)

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无缝的客服集成

客服能极大的提高转化率。根据一个国内的知名保险公司,电銷的转化率在2%左右,而网络生成的销售线索,转化率在20%

xxx(我公司)可以将客户在线的浏览历史和搜索词(目录)无缝的转移到在线客服,

大的提高了客户满意度(对比目前的银行服务,仅仅能预知通话者姓名,xxx(我公司)的方案会让客服了解客户的“兴趣点”)

短了沟通时间(xxx(我公司)在欧洲旅游网站的数据是减少了32.77%通话时间)

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客户选择了裸钻后来到定制产品页面,客户的偏好带到定制页面了么?比如便宜,比如裸钻和某种戒托的匹配原则?

客户可以通过xxx(我公司)轻而易举的生成匹配原则,避免客户选择了不喜欢或者不适合的戒托。

上图是一个具体的产品页面,为什么没有推荐?比如相关类别的热卖推荐,配件推荐,社会化推荐,促销推荐,礼包推荐,不同的页面可以采用不同的推荐模型。

xxx(我公司) CEM除了上述推荐模型,还拥有独特的推荐模型:通过记录客户浏览互动历史表现出的兴趣点,如便宜,颜色,品牌, 做出针对性很高的推荐。

xxx(我公司)提供给Eondi的价值

  1. xxx(我公司)帮助Eondi客户精确定位长尾商品, 发掘自我的潜在偏好和需求

  2. xxx(我公司)帮助Eondi吸引客户中的长尾客户.目前网购群体集中在30岁以下。人性化和易用性高的网购环境会将客户群扩大到30+的消费躯体。

  3. xxx(我公司)与客服中心的无缝集成,极大的提高了客户满意度,降低了客服中心运营成本

  4. xxx(我公司)不仅记录客户的网络轨迹, 我们还记录客户的“兴趣点”, 可以利用这些兴趣点做精准的营销。比如某客户浏览过“便宜” 的“Eondi定制”, “国际设计师设计”,那么这三个特性就变成了客户标签. 利用这些客户“兴趣点”资料,当该类产品有打折时, 可以通过电邮,电话做精准的营销。

xxx(我公司) CEM将在线购物的体验提高到一个新的层次,一旦客户习惯了xxx(我公司)的人性化的,智能的流畅的购物体验,他们将不会再接受其他形式的网购体验。

CC BY-NC-SA 4.0 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

8 thoughts on “一个钻石网站的客户体验和搜索体验分析

  1. xxx(我公司)还可生成近似自然语言的属性, 如便宜, 高档,大小。。。,提供模糊查询。
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    这个功能很强的,不过应该也挺难做的吧。
    规则要想定得靠谱就会比较复杂,牵扯到n多因素,从中筛选得好好做一番调研;规则定得不好,只有噱头没有实际利用价值,那还不如不做。

    1. hard coding可以做到一切,呵呵,很蠢很累,很死板。高明的人应该寻求系统性,可持续性,可重复性的方法和手段来达成目标。

  2. 对了,choubb大哥,如果可以的话,加一下我的msn吧,jag_chen@hotmail.com ,想和你学一些客户体验类的东西。10多年的经验,都传授给我吧,哈哈哈~

  3. 请教大哥这方面的solution都有什么公司提供啊?open的有哪些啊?

    麻烦顺便电邮回一下。不知道你什么时候在线。

    1. 这是个小行业, 大多数solution还是手工私家作坊的产品。 米国的endeca(可能拼错了)是业界零头羊, 但是奇贵, 所以国内难觅踪影。

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