Tag Archives: 亚马逊

03Oct/09

最近几次的国内外网购小记

春秋之际,变化的时节。网购也因此异常的频繁,顺手记录一下个人网购的体验。 淘宝:LP和我的蓝精灵外胎相继失事,700c x 28的公路胎属于及小众产品,遂上淘宝搜货,对比。说老实话,淘宝在搜货和分类上做的还是不错的,庞大的利基商家和产品线保证了每一类产品,无论冷门热销,通过产品的分类浏览,都能发现一个更细分产品类别或者品牌的一个高斯分布曲线,由此可以了解从前所不熟悉的产品里,品牌, 型号和高中低档及价格的状况,是个不错的学习地方。当然,前提是您得有足够的时间和兴趣,比如像我这样的公路车爱好者去买外胎。花了数十分钟,确定了中档价格,台湾品牌后,很容易的找到了一家7天质保多钻商家下了2条胎的单。2天后,商家直接了当的的回信说价格错了,如果要的话要加价。修改了黑名单后,被迫换了种产品,向另一家下了单。隔天有商家留言,只有存货一条。然后开始了持续一天一夜的旺旺聊天,总之态度完美,信息模糊,最后俺失去了耐心说退款,自此,沟通变得清晰简洁,再也没有一句多余模糊的话。痛定思痛,又是谷歌百度一番。没有什么正面结果。最后俺下定决心,提升外胎的预期价格,从7,80一条升级为130-150一条。只看北京本地卖家(前两家一家上海,另一家徐州–披着杭州的羊皮)。事不过三,终于在一天后收到了漂亮的蓝色maxxis外胎。 亚马逊:例行的节前购书。搜索书目简洁准确。如果在豆瓣或者亚马逊收藏夹里预先准备好了书目,网购甚至会变得很无聊,例行公事似的,搜索,点击订购,继续搜索,点击订购。。。最后检查购物车,进行结算。然后可以忘掉此事,直到快递周末来敲门。性急的可以不时刷新网上的物流信息,看着状况从备货,出库,一直到预计送货日期快递敲门。亚马逊有两点做的很好,完成订单后,只要没有出库,你还可以随意修改订单,添加或者消减订单。另一优点就是送货的选择,办公地还是住宅,工作日还是周末假日。这个对我很重要,不太常去办公室,不太常开车到办公室(停车费太贵),如果十几本书送到办公室的话,上下地铁,换车穿过大半个北京城,我可不想自己再玩一次市内快递。亚马逊还有一点我很欣赏-变得越来越精准的预计送货日期。在9月份的两个订单里,日期分毫不差。其实也玩砸了半次。克里斯安德森的新书“免费”被拆出来,滞后主包裹几天。系统里很贴心的更新了预计时间,随后的实际情况却是跟这个预计送货时间毫无干系,在我打了亚马逊客服电话后,才被按要求快递过来–负责任大公司的形象立即浮现于俺的脑中,本来预期结果是态度好好的亚马逊客服一推六二五。在亚马逊的第二个订单算是个人在亚马逊的小小突破,从书籍购买开始尝试其他商品的购买。在京东,苏宁搜索吸尘器未果(品种太少,分类混乱),新蛋网莫名down了。随手进亚马逊找了一下,一击中的。事后查看了价格,也很不错。不过这个故事在今天有了新的演绎。在广州给老岳父换液晶电视。昨晚手机上亚马逊找好了创维的一款37寸。令人吃惊的是我的E71靠着移动GPRS,完成了所有订单的生成。正春秋大梦以后如何移动网购,支付界面弹了出来,几经尝试,甚至打了招行信用卡电话,结论是网购支付,必须在网络上完成(俺设置了网购限额),客服也无从帮助。后面国外网购的经历也有类似的支付障碍。此案的大结局是今早饮茶后,在楼下的好又多看到了同款电视,3288,比亚马逊便宜100,而且是第二天送货,非亚马逊的3日后送货。现实(好又多是沃尔玛来得)给最大最先进的网购公司迎头一击。 REI.com:还是俺的蓝精灵相关-买换季骑行服。淘宝百度谷歌研究了良久,难以定下主意。在这类细分商品市场上,淘宝虽然已经将国内的商品种类提高到前所未有的境地,但是跟国外相比,我们还相差很多(过了一天,星巴克也从东山换到了沙面,继续博)。国内市场仍然集中于大众流行商品,价格也集中在高低两端,正如我们的国民收入的人口分布,也集中在大富大贵和贫贱如洗两极,而不似正常社会,主流的收入都分布在中产-另一个高斯分布。像我这个case,Izhumi这个骑行服里的中档大牌,竟然在国内找不到正经的经销。只好在Rei的网店下单。大概过了四五天,浦发信用卡给我短信和电话,说有境外支付不成功。打了3次电话,才搞清楚国内的VISA已经被阉割了,不能支付超过RMB500的网上订单,对境外的网购也如此–即使你有良好的信用记录,个人的授权,卡公司对500元的上限丝毫不做妥协。要知道俺那一单邮费都要90美刀,这个上限彻底阉割了国外网购的支付手段。这在俺过去4,5年的境外网购经历中从未发生过的。解决方法也有,授权卡公司针对某一个网站和具体金额的网络订单支付权,每次申请仅仅24小时有效,起始时间可能是午夜12点,也可能是晚9点–两个浦发的客服有不同的答案。我只能祈祷地球那一面的REI的工作时间落在刷卡有效时间内,不是在9-12点的模糊区间,更不要是晚一天两天的某个时候。上帝和REI的客服都听到了我的话,第二天清晨,收到一条新的美金刷卡短信。大概5,6天后,可爱的EMS第三次上门才把纸箱递到了我的手里–REI不对国际订单提供货运预报和追踪。距离我下单日,已经过去了半个月。 联通10010.com:9月27日买一张156靓号SIM卡,顺利下单支付。数个小时后一个联通中年男来点确认客户细节,承诺EMS72小时内送货。30日中午询问10010送货状况,交涉20分钟,未有任何正面信息,也没有任何确认,身份证号,姓名,住址,订单细节都不能让客服确认和找到订单,不断追问的所定的156号码正好我又忘记–网络下单后,也未曾有任何书面或电子确认。已经两个72小时过去了, 客服没有任何反馈,当然货物也没收到(北京家中有人的)。 某箱包网:因为工作原因,认识了网站负责人,半工作半朋友的原因在其网站买了两个电脑包。细节就不谈了,前端还算顺利,物流管理和客服明显很混乱,不亲身经历很难相信这是一家已经浸淫网络购物多年的商家。这也反映了当前国内的大部分电商状况,摸着石头过河,一步一步慢慢来。出问题了,头痛医头脚痛医脚,有时候会变得非常痛非常痛。另一种方法是婴儿式成长,出生时既是健全的,随着时间全身均匀的不断长大强健。而非出身残疾,常常逼得在临界点加装义肢-如果脑子半残,怎么都救不了。 中秋快乐!

16Sep/09

当当与亚马孙的私家记录和对比

看看当当的购书记录,第一张单子是2003年6月,还是到货支付的形式。20元的订单金额想起来是一个测试订单。也很早就成了当当的钻石用户,每年或多或少的在当当上买几次书。 很可惜, 这个习惯到了2006年初嘎然而止。 再看看卓越亚马逊的购书记录, 第一张单发生在2006年的3月。当时并没有什么特别的偏好, 只不过俺当时的东家是亚马逊的全球IT供应商之一,从06起因为亚马逊并购卓越而落地中国,俺们也开始跟亚马逊中国打交道了。给自己的客户捧捧场,顺便了解一下客户的业务情况,是俺的职业精神之一。除此之外, 这个转变并没有其他深层的原因和目的。即使时至今日,隐隐记得的也就是当当的送货服务不令人满意,这也是其时业界的普遍问题。反正大名鼎鼎的亚马逊中国当时也没给俺留下什么深刻印象。从06年到现在, 除了08年零订单, 每年有3-6个亚马逊的订单,变成了亚马逊的VIP客户。 日子一来二去,3,4年就飘过去了, 俺也算落草电商一族。有了另一种眼光来看这两家电商巨头。让我们分别在两家找几本书吧, 考察一下两家在商品搜索的功力。样本的选取是比较偏门的种类, 这样更容易看出两家的定位精度。 测试1书名:地理大发现 先看当当的表现。当当的思路是多多益善, 有点关系的我都给你列出来。单单是图书就有近500种,还好,在新版搜索里有分类索引和子分类索引。但是子分类索引数量达到了31种,而且默认显示是压缩的,大概只显示了11个子类。在反复试了3,4个子分类索引和4,5个孙子分类索引,翻过头三页后,终于在科普读物子类的搜索结果列表第一页的下半版面发现了该书。大概花了我5分多钟的时间。 再看亚马逊的表现, 简洁, 一击中的。左栏显示相关的图书结果有16个,第一页最后一个结果就是目标。因为结果数量的精简, 左栏显示的子分类索引也变得只有9个类别, 数据的离散分布也很均匀。花了我5秒钟, 打字4秒, 发现结果一秒。   当当网 亚马逊网 优点 符合多多益善的中式心理。但是这个用户心理正在快速的转变到精确搜索定位。好坏参半吧。 有搜索记录,可以看到本次浏览的各个搜索词。能多大程度帮助用户快速找到商品,我个人持怀疑态度。 有模糊搜索推荐, 这个很好。但是具体到当当就意义不大了, 因为搜索的结果本身已经非常模糊了。Read More…

19Jul/09

CRM死了,CEM长存(之五)

电子商务的基石之作长尾理论宣布了一个新世纪,最重要的论断是power law,亦即80-20定律在互联网时代彻底的颠覆了。 80-20定律最早由意大利经济学家Vilfredo Pareto发现:80%的意大利土地由20%的人口拥有。这个定律一经发现, 立即成了商业的经验公式:80%的销售来自20%的客户。经历过顶尖CRM供应商Siebel培训的销售们应该知道, 除了一般的销售技巧,Siebel的核心是帮助分析所谓你的20客户及20项目,这样你才有可能将你有限的资源投入到重点项目的销售中。在经典的社会图画中, 一切都是有限的, 诚如经济学的定义:名词,一门社会科学,研究的是稀缺资源下的选择。因此无论对外:你的客户,还是对内:你的产品, 都必须施行差异化经营,以期完成对20的发现和实现, 从而完成企业的主要利润和目标。 长尾并不是走到80-20定律的相反方向,从表面上看,产品有热销和冷门,在长尾和传统市场都同样存在。 不同的是,长尾拒绝80-20定律的统治,就算20%的产品带来80%的销量, 我们也不能放弃另外80%产品的经营,为什么?因为这个世界变了。稀缺的已经不再稀缺了。记得很早前有一个Nike的利润构成分析。一双售价100美刀的耐克运动鞋,由xx广告费用,xx销售费用,xx研发费用,xx生产费用构成。其中的生产费用大概是令人吃惊的13美刀。从耐克的观点来看, 商品的生产已经不是什么关键所在,也无所谓稀缺。重要的是如何发现客户的喜好,以及喜好耐克商品的人群。这两个方面都是耐克希望也必须花大价钱去做的。 在现今互联网世界,商品是丰饶的,无论是有形的还是无形的商品。技术的进步,有形商品的小批量生产成为现实;数字商品的复制和分销的成本无限趋近于零。从生产成本考虑,商家可以不必拘泥于20%的商品,而且更重要的是, 你可以完全准确预测你的20%么?既然生产成本相差无几,我们就不必要去区分产品的20%或者80%了。 商品的丰饶,也带来了选择的难题。传统企业因为时间和空间的限制等因素(分销能力, 货架的物理空间),必须花费相当的费用在市场宣传,生产计划, 销售预测和管理等, 这也是在Nike的费用构成表中,占据绝大部分费用的部分。高昂的费用其实都花费在了20%的预测和管理上。在互联网中, 我们有一个利器:搜索。这也是电子商务的终极利器。对客户来讲,则需要一个过滤器,像漏斗一样,从无数的选择中选择出需要的商品。商品的丰饶和搜索过滤,就像一对孪生子,相伴来到这个世界,缺一不可。 这里有个例子,在皇后镇找个背包族的旅馆,所以你做了点搜索功课如下: 这就是一个典型的搜索漏斗, 越是有些稀奇的特点的商品或服务, 所处的生态竞争越弱。这个跟CRM完全相反,如果你只注重所谓的核心旅馆要素,那么你在皇后镇就在跟13万之众的旅馆们竞争,跟那些声名显赫的连锁酒店争客源。对于中小旅馆, 这种蛮力比拼式的竞争结果不言而喻。聪明人会注意到这个搜索结果,“如果我把轮椅,背包,允许宠物的Adwords买了不就成了?”,这样的搜索就是典型的长尾搜索。 更有意思的是Adwords也是广告业的长尾,谷歌将过去广告商忽略的客户拉进了广告的长尾,也带来了谷歌岁入的飞跃。 亚马逊式的应有尽有,对绝大多数企业并不现实,甚至对亚马逊也成了难以企及的目标。曾经的我提供电子商务架构, 你来提供商品的亚马逊商业伙伴计划(Merchant partnerships)也走到了一个转折点,像ToysRUs于2006年结束了亚马逊的商业伙伴计划。越来越多的企业都在思考这个问题, 让亚马逊/淘宝来操办我的网上门户还是自己亲手打造自己的电商网站。通过长尾分析和搜索过滤,企业应该着重培养各自的细分特性,当那个轮椅上带着狗的背包老兵发现你是皇后镇里13万家中的唯一一家时,他还有的选么?