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从全球通坐上民航班车,听到了两个电话。一个前座的中年女声,广东话委婉绵长,i touch, nano两个词来回往复,似乎是要叫对方帮忙购机。右前的年轻女声,内容简洁明了,“一个词最贵不超过5,6块了, 要看竞价。。。”, 一听就是在做搜索引擎的关键词销售。

近两个月, 百度,谷歌都打过俺的手机推销关键词–直觉其推销员是随机打过来的。在线商业的主体还未崛起, 而在线活动的急先锋-搜索引擎已经全面出击,杀得天昏地暗了。目前已经很难判断在线商业究竟到达了怎样的境地,是远离在线商业的顶峰还是已经在最后的一小段的顶峰冲刺。 the hype of online business, 沃!一定是有巨大的利益和前景的吸引,令他们如此勤勉和进取。但是在线商业的利益究竟有多大呢?让我们看几个例子:

谷歌, 岁入217亿美金,年增长31%(2008), 员工19665(2009.9),互联网第一大企业。

维基基金会, 岁入0美金,员工35人,互联网第四大网站。

这两个企业看起来都很奇特,庞大的社会影响力跟将此影响力转化成金钱的能力南辕北辙 ,也许本身就没有要掘金的强烈欲望。

唱片业也是一个典型。传统的四大唱片公司索尼,华纳,EMI和环球(Warner Music Group (WMG), Sony Music, Universal Music, and EMI)的年销售额从2000年的140亿美金的高峰下滑到08年的100亿美金。而网络音乐新贵如苹果的 iTune,Last, imeem,Pandora等等, 除了苹果还都为达到盈利(breakeven)。苹果音乐下载服务和亚马逊音乐下载以及其他的收费下载服务增长强劲,但是也弥补不了整体音乐市场的下滑,Forrester Research认为一直到2013年,每年音乐市场的总体花费将逐年下降4%。

难道大家都不听音乐了么或者降低了需求?当然不是,人们现在享受着前所未有的免费和丰富的音乐。Gitamba Saila-Ngita,家住旧金山的图像设计师,5年前每个月要花100美金买CD.现在每个月在iTune上仅仅只花费10美金。他从iMeem, Last等免费流媒体听到更多的歌,差不多任何时候都开着他的音乐播放器。如果说音乐工业还有盈利的希望,它将是热心歌迷对拥戴其乐手和曲目所延伸出来的同情和慈善捐助。Gitamba很喜欢瑞典的Fashion乐队, “我知道他们要以此为生的,他们需要收到付款”-尽管处处是免费的流媒体,他还是去iTune花了10美元买Fashion的曲目。

俺曾在博文捐赠也是商业模式中也提出了这个问题。问题的核心是,互联网几乎消除了提供互联网服务的门槛,几个热心创业者,一个绝妙的点子,就可以创造堪比任何巨型公司的服务,直追微软,通用电气,甚至互联网第一巨人谷歌的网站。问题的另一边是商业模式-亦即盈利模式。大多数互联网企业都将不针对其用户直接收取费用(参见博文数字革命-克里斯安德森新书“免费”读后), 创造出新的盈利模式则成为企业生死存亡的关键,即使你的网站已经拥有大量的粉丝,像在线流媒体iMEEM这样有一亿的用户量仍未盈利。

我们还是经常听到人们谈论:这个网站的ROI,这个在线方案的ROI如此等等。在无数网站还在不断探索盈利模式的阶段,ROI实在是无从谈起。dellontwitter

还是一些传统企业给了我们自以为是的答案。 最近RWW有一篇文章Don’t Tell Your Boss: Dell Made $6.5m on Twitter大胆的涉及了SNS的ROI.

作者本人也为在线/SNS的ROI所折磨-即使在Dell这样一个标准的非在线传统企业中, 计算出其少少的在线活动的ROI也变得异常复杂和艰巨,甚至定义ROI的计算原理都无从做起。

还好,定量的精确计算本就不是舞文弄墨的博客作者擅长的事情,那我们就来做点擅长的粘贴吧。

  • A Cisco study in 2004 found that 43% of visits to online support forum are in lieu of opening up a support case through standard methods.

思科发现,2004年43%的在线服务论坛的访问最终都带来一个标准的客户服务(我想应该就是电邮电话ticket之类吧)

  • Cost per interaction in customer support averages $12 via the contact center versus $0.25 via self-service options. (Forrester, 2006)

    每次客服成本花费12美金,在线自助服务花费0.25美金

  • Jupiter Research (now Forrester) reported in 2006 that customers report good experiences in forums more than twice as often as they do via calls or mail.

    通过在线论坛自助服务的客户满意度两倍于通过电话或电邮客户服务。

  • Ebay found in 2006 that participants in online communities spend 54% more than non-community users.

    参与网络社区的用户比不参与网络社区的用户要多花费54%。

  • CC BY-NC-SA 4.0 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

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