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08Jul/09

CRM死了, CEM长存!(之三)

Hits: 94在刘家窑地铁的吉野家买外卖,有两段很有趣的对话。 我:“我要中牛套,黄瓜小菜。。。。” 店员:“好的, 煎蛋要等三分钟,今天有特价促销照烧鲭鱼,8元您来一个?” 我:“ok。” 一旁等餐, 无意听到如下对话 某小姑娘:“XX套餐。。” 店员:“您要不要来一份田园沙拉?” 事情越来越有意思了。 这个店员就在做P&R, 个性化和推荐的工作,做得非常好 。不知道这是吉野家店员的培训的结果,还是那个店员天赋胜出。 这个店员轻而易举做出的推荐, 在网络环境怎么办?应用物体识别(Object recognition)或者叫电脑视界(Computer vision)技术,了解顾客的性别,年龄,身体特征甚至表情, 在加上语音识别,了解客户的口头需求并和顾客交互对话。且不说这种技术会多么昂贵, 物体识别及电脑视界技术可以说尚处在儿童期,甚至是襁褓期,不出来麻烦你已经谢天谢地了, 根本不要指望他能给你做点什么。语音识别,似乎还比较靠谱,似乎有一堆商业公司及open source, 实际上它的商用道路仍然遥远,费用, 实施的复杂程度, 口音的不规则,客户的接受程度,识别率。。在美国时不时还能碰到一些简单的Voice Portal的应用, 在国内, 完全没有碰到过。这么看来,视觉和音频,对电脑已经是天书一般,更不要说什么视野,情绪,情商之类,这些其实都是一个高级销售过程的必需品。 如此说来, 以电脑全盲半聋大半个呆瓜的个性, 要扎入销售的行当, 真有点可怜啊—-一定是经济危机逼迫的。Read More…