Tag Archives: 在线购物

01Mar/10

最后一件货,究竟该给线上还是实体店

Hits: 71 问题很简单, 店里的最后一双鞋,一位客户正在试鞋,网上这时候有人支付宝下单支付了。那么作为店家,你是应该去跟试鞋的顾客说明情况,要回商品,还是让顾客继续试鞋,甚至优先购买,然后找个理由回绝网上已经下单支付的未曾谋面的顾客。 这不是虚构的场景,而是已经真实发生的事情。 记得十多年前,上了好几年互联网之后,看到了网络礼仪,Netiquette(竟然是IETF RFC 1855的规范)的一篇短文。开始是英文版,后来有人译成了中文, 如下, 网络上的礼仪包括: 紧记其他互联网使用者也是人。 在张贴文章前先想清楚,如果文章内容对其他人全无帮助,便不要贴文,私人讯息则尽量不要贴在公众讨论区上。 要回复文章时,尽量引用所需最少的文字,亦要清楚回复到适当的人。 在贴文章前,先阅读自己所写的东西,并修改错字才张贴。 在网上聊天室,勿打断其他人的对话,亦不要离题。 切勿寄发或转寄垃圾邮件。 切勿在网上暴露敏感的个人资料。 在发问问题前,先搜索及阅读其他相关的文章及常问问题(FAQ),无法解决才贴文询问。 假如你认为他人违反了网络礼仪,尽量以私人电邮告知对方,保持礼貌。对方可能不知自己犯错,或是网络新手。 避免使用全大写来加强语气,这样可能会令人感到不礼貌。 善用表情符号表达情感,例如幽默或讽刺语,但切勿滥用。 当时,最初的网络热度在俺心中已经降低至正常水平,看到这篇小文并无太多感受。网络礼仪的核心无非就是把传统的面对面式的交往礼仪带到网上罢了,再添上网络匿名的佐料。 十年之后,再看这网络礼仪,已经远远不能涵盖WEB2.0时代的网络生活了。至少这个“最后一双鞋”的问题,网络礼仪并不能给出答案。在wiki和谷歌上搜寻答案,甚至都无法找到一个合适的搜索关键词,“在线商业和实体店的冲突?”,“在线商业准则?”,“在线商业道德?”。 传统的商业准则是建立在同一个时空下的准则,先来后到,公平是普世原则,可是你怎样在一个线上和线下竞争的环境下,判别谁是先来后到呢?线上顾客已经付款, 而线下顾客还坐在条凳上试鞋,谁是先,谁是后呢?把鞋从试穿的客户脚上扒下来,给已经付款的线上客服, 公平么? “最后一双鞋”的困境,很明白的告诉人类,在线商务将打破很多人类几千年几万年以来已经融入人类基因的很多道德和商业准则,而代之以新的道德规范和商业准则。“最后一双鞋”的困境仅仅是这个现象的开始,real time web, semantic web, ArtificialRead More…

25Sep/09

一个钻石网站的客户体验和搜索体验分析

Hits: 383 最近公事繁忙,安德森的新书免费看了一个多星期还不过篇幅的三分之二,每天全靠睡前5分钟和清晨卫生间15分钟。忙的结果之二是思想一片贫乏,大脑始终处于应激反应,没有一点点自然放松的思考。今天只好拿一片作业顶数了,也许业界的朋友们可能更有兴趣。以下这篇是针对一个钻石网站的分析和建议,急急忙忙2个小时赶出来的活。处于礼貌,隐去俺公司名–标记为xxx(我公司名) xxx(我公司)的方案是在线销售的核心环节,管理整个销售流程(下图中的sales process) 演示Eondi目前网站的一个商品搜索浏览案例,客户能找到商品么? 客户最关注的商品是哪些,关注度跟销量的交叉对比分析?哪些客户关注的商品缺货还是客户不能搜索到? 通过客户的在线浏览行为, 我们能得到了什么样的客户数据(profile) 在线销售目前有什么需要改进? xxx(我公司) CEM管理整个在线销售的全部环节,优化客户体验,提高转化率,每单购买金额等核心电商的KPI。 举例:买颗裸钻,给女朋友定制一个钻戒做生日礼物吧。   不错啊,好多品种,好多选择。先选价格和圆形,其他的不知道是啥。(中央产品列表展示细节跟左侧的选择栏重复内容,不如展示少量产品小图) 89颗,再怎么选呢?(提供了分类, 但是不为消费者所能够选择) xxx(我公司)在这个页面可以提供选择策略(公司推荐产品排序,动态产品热卖排序) xxx(我公司)提供灵活的子属性(可以人性化模糊化处理颜色,净度,切工等专业术语)导航。见下条。 算了,看看方形的裸钻。这个不错,就一个结果,不用再选择了。价格怎么是38万?左面怎么显示还是圆形?这不是我要的!放弃!(浏览搜索行为不是持续的,让客户厌烦,这就比如我们跟销售员说要买便宜的裸钻,但是销售员给你推荐的是最贵的裸钻) xxx(我公司) CEM把客户的一次访问当成完整的销售过程,客户的选择的产品特性在整个过程中得到保留。比如下图。客户的选择始终保留在左侧,如果没有产品对应, xxx(我公司) CEM会自动提示客户,去掉某个查询条件后可能有的产品选择,而不是给一个零结果。 xxx(我公司) CEM的子栏目是动态的,比如上图,当顾客选择红色时, 网店符合条件的只有两种产品,xxx(我公司) CEM只显示相关的子分类。(一次让客户输入太多的选择,会让客户有畏难情绪,尤其是有很多子分类是为客户不了解的)请对比下图,客户搜索白色有189种产品,分别属于诸多产品类别。 xxx(我公司) CEM的功能 1.精准的实时搜索 xxx(我公司)工具可以帮助简易快捷的生成适合客户及流行口味的商品分类,子分类,搜索词令产品和产品线的经常变动变得轻而易举,令搜索易用性和潮流性与众不同。Read More…