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针对销售过程的研究,多年未有太多的变化, 维基上的解释也中规中距,跟大多数的CRM厂商一致:

  1. Initial Contact14sales_process_optimisation
  2. Application of Initial Fit Criteria
  3. Sales lead
  4. Need identification
  5. Qualified Prospect
  6. Proposal
  7. Negotiation
  8. Closing
  9. Deal Transaction

进入互联网纪元,针对市场的方法研究和创新,此起彼伏,出现了众多新的营销方法,SEO,病毒营销, 社会化营销等等,即便如此,到今天为止,互联网市场营销最多也就处于少年的状态,路漫漫兮。

针对销售上的创新,在我看来是雷声大雨点小,连襁褓期还未度过。经常一不小心,就钻到隔壁的市场营销领域里了,或者是水泥+鼠标式的经典销售模式的网络版。

到今天为止,成功的进入千家万户的针对销售的重大创新,应该是狭义上的销售自动化,或者称为ordering process automation, 我们可以很方便的在网络上下单,购买各种虚拟物品或实物,7×24, 不受任何自然和商业时间的影响。这个模型可以说是借助了街头自动贩卖机的概念而推及到更广泛的商品种类和更广泛的消费群体—可以说几乎全部的消费群体。

 

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自动贩卖机是销售历史上最伟大的发明之一, 最早是自动贩卖机据说是公元一世纪的一个叫亚历山大的英雄的埃及数学家的发明创造:投入硬币后,会流出一杯圣水。亚历山大的英雄之后,在这个领域是漫长的黑暗,一直到1880年代, 伦敦街头才出现了现代的自动贩卖机。这也是老虎机和弹珠台(pinball)的共同始祖。

自动贩卖机,开创了全新的销售领域,令机器可以部分或全部的代替人类从事销售,就如蒸汽机替代了人力和畜力一样。短期会造成大众的职业恐慌和压力, 从长期而言,会把人类从低级的劳动形式解放出来,促进人类拥有更多的闲暇和更高级的劳动形式。很不幸,自动贩卖机差不多跟耶稣同时间降临,似乎并没有承担起上述的宏大志向。这个问题也纠缠了我一些时间,在“CRM已死”系列的写作中冲击更为强烈。从今天开始,我希望能和大家一起讨论,探索销售以及互联网销售的奇妙所在。

 

下面是我画的销售流程图。上方是客户流程,从兴趣的产生,到商品搜寻研究对比,再到购买决定,下单。下方对应于商户,从市场营销,到销售过程,再到订单过程。上下两个流程互相呼应,彼此互动,组成一个市场的基本生态单元。

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自动贩卖机更多的是将order process自动化, 并未能将Sales Process的活全盘接手。sales process本身是个非常灵活善变的小循环,流程随时会跳跃的前进,也可能后退,甚至是跳出圈内,client和vendor互相说拜拜。这是人际互动的高度情绪化和世界的复杂性共同决定的。在自动贩卖机的理论中,直接消减弱化了sales process的过程,或者说采取了退而求其次的方法论: 既然很难玩,很复杂,很情绪,我干脆就简化它,甚至拒绝它。其一自动贩卖机消减了互动,客户没有广泛选择和咨询的权利,只有被动的选择;其二,简单化的已经被广泛认知的商品,免除了客户的对信任,知情,兴趣等多方面的购买因素的探求, 变成了很低层次的需求的满足。这也是自动贩卖机不能应用到更广泛的销售环境的根本原因。

写了点点, 有点缺感觉,先听虾米了。

CC BY-NC-SA 4.0 This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

2 thoughts on “CEM:电脑和人脑的对话,CRM已死之七

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