21Feb/10

搜索技术在知识库中的应用

几个月前去四大银行之一交流。我们作为搜索技术提供商参与了客服中心方案的讨论,旨在提供web渠道的自助服务。 两次交流后,银行一方问了很多知识库的问题-原来项目中的重头之一是如何修订甚至重建目前已有的知识库-分类混乱,错误多多,更让x行头痛的是多条知识存在一个doc或xls的文档里,如何找到知识,并精确定位,都是传统知识库难以解决的问题,不是么, 面对一个或数个海量知识库, 你有足够的金钱和人力重新修订该知识库么? 还好,俺们公司提供左图的知识库自我学习的机制。前提是有客服机制的系统。当在线知识库查询得不到满足时,系统可以将查询请求转移到客服,客服找到合适的答案,推送回给客户。我们的系统则负责在客户线上搜索的模型和客服推送回的修正的知识建立新的对应。当下一个客户进行同样的搜索时,搜索引擎返回的已经是经由客服更新的知识了。 这样的好处是,客户查询越频繁的知识,被修订的越早。根据power law的定义,应该80%的客户查询都集中在20%的知识上。其次, 知识库的修订跟客服流程相结合,而无需额外的系统和人工。其三,除非新增知识,错误知识的修订并不改变知识库的任何数据,只是改变搜索引擎的索引到新的文档ID或链接。当你有一个海量知识库的时候,以传统技术解决以上三点的工作量可能是你完全不敢想象的。 当让除了上述三点, x行对多数据源的支持也很感兴趣-搜索引擎天生支持多种多个数据源的。这样可以免除了知识库合并的天文数量级的工作量。 大中型企业经过多年的IT建设后,存在各种IT系统,如OA、HR、ERP、CRM、财务系统等,这些系统因为建设时期、项目的不同,形成了一个个数据孤岛。而客户的要求经常要查询多个IT系统,在界面各异,逻辑各异的数据孤岛中寻找相关的内容,基本上成了mission impossible。如何检索,分析和利用分散在不同系统, 不同数据格式的大量已有数据去解决问题, 变成了企业知本能力和行动力的基础。 听起来很玄妙?www.splunk.com就是一个典型的例子。假如你是x电子银行,早上10:30多个客户投诉转账不可用了,你是公司的IT经理,第一反应什么?打电话找集成商和供应商吧。有了 Splunk,可能第一反应是查看splunk并做几个搜索。Splunk 本质就是搜索引擎,将你的IT所有系统的性能,维护,安全等等数据都一网搜尽,不论是底层的数据交换机,路由器,OS,服务器,应用服务器,数据库,web服务器,所有的系统的监测数据和log都为splunk所用。Splunk 将所有的数据进行索引和分类,并提供dashboard,报表等高级功能。所有相关电子银行的异常都将被splunk在一个列表里反映出来, 无论它是防火墙, 路由器, OS, 应用服务器还是数据库等等。 Splunk就是知本经济在IT中的典型应用, 那么你的工作中的知本应用是什么呢?

25Sep/09

一个钻石网站的客户体验和搜索体验分析

最近公事繁忙,安德森的新书免费看了一个多星期还不过篇幅的三分之二,每天全靠睡前5分钟和清晨卫生间15分钟。忙的结果之二是思想一片贫乏,大脑始终处于应激反应,没有一点点自然放松的思考。今天只好拿一片作业顶数了,也许业界的朋友们可能更有兴趣。以下这篇是针对一个钻石网站的分析和建议,急急忙忙2个小时赶出来的活。处于礼貌,隐去俺公司名–标记为xxx(我公司名) xxx(我公司)的方案是在线销售的核心环节,管理整个销售流程(下图中的sales process) 演示Eondi目前网站的一个商品搜索浏览案例,客户能找到商品么? 客户最关注的商品是哪些,关注度跟销量的交叉对比分析?哪些客户关注的商品缺货还是客户不能搜索到? 通过客户的在线浏览行为, 我们能得到了什么样的客户数据(profile) 在线销售目前有什么需要改进? xxx(我公司) CEM管理整个在线销售的全部环节,优化客户体验,提高转化率,每单购买金额等核心电商的KPI。 举例:买颗裸钻,给女朋友定制一个钻戒做生日礼物吧。   不错啊,好多品种,好多选择。先选价格和圆形,其他的不知道是啥。(中央产品列表展示细节跟左侧的选择栏重复内容,不如展示少量产品小图) 89颗,再怎么选呢?(提供了分类, 但是不为消费者所能够选择) xxx(我公司)在这个页面可以提供选择策略(公司推荐产品排序,动态产品热卖排序) xxx(我公司)提供灵活的子属性(可以人性化模糊化处理颜色,净度,切工等专业术语)导航。见下条。 算了,看看方形的裸钻。这个不错,就一个结果,不用再选择了。价格怎么是38万?左面怎么显示还是圆形?这不是我要的!放弃!(浏览搜索行为不是持续的,让客户厌烦,这就比如我们跟销售员说要买便宜的裸钻,但是销售员给你推荐的是最贵的裸钻) xxx(我公司) CEM把客户的一次访问当成完整的销售过程,客户的选择的产品特性在整个过程中得到保留。比如下图。客户的选择始终保留在左侧,如果没有产品对应, xxx(我公司) CEM会自动提示客户,去掉某个查询条件后可能有的产品选择,而不是给一个零结果。 xxx(我公司) CEM的子栏目是动态的,比如上图,当顾客选择红色时, 网店符合条件的只有两种产品,xxx(我公司) CEM只显示相关的子分类。(一次让客户输入太多的选择,会让客户有畏难情绪,尤其是有很多子分类是为客户不了解的)请对比下图,客户搜索白色有189种产品,分别属于诸多产品类别。 xxx(我公司) CEM的功能 1.精准的实时搜索 xxx(我公司)工具可以帮助简易快捷的生成适合客户及流行口味的商品分类,子分类,搜索词令产品和产品线的经常变动变得轻而易举,令搜索易用性和潮流性与众不同。 xxx(我公司)展现的商品分类和子分类是动态的,是根据上一个搜索行为精确计算后展现的相关数据。例如客户搜索“红色”, 那么只有包含红色数据的产品的分类才会显示在子分类。Read More…

07Aug/09

高空中电子商务冥想,CRM死了之六

坐在上海-北京的飞机上开始冥想。 谈到企业运营,IT界的答案无外乎是ERP或者CRM,两者功能类似,侧重点有所不同。 业界最早1990提出CRM概念,发展至今,第一代枭雄Sieble已经日落西山。俺从上一东家,一个全球1万8左右员工的IT类跨国公司出来前,在DC举行的全球FY09的销售大会上,新CEO宣布废掉Sieble,改换Salesforce。Salesforce是CRM新一代的领军人物,从产品的功能和概念来讲,跟CRM的概念一样,多年已经没有什么大的发展了,但是Salesforce在销售上的创新把自身带到了新的高度–但并不是CRM. Salesforce的竞争者也层出不穷,印度起家的Zoho,大量的中国CRM供应商,都玩起了utility的销售模式,或者称为SaaS的模式。但凡在企业应用软件圈里混的,或多或或少都玩过CRM,自写软件,或者打包销售。只是到这两,三年,大家才知道这个CRM已经不是什么新鞋了,众玩家作鸟兽散,该干嘛干嘛去了。即便如此,业界积淀的CRM的概念和人脉也不可小觑额。一句话,当今的世界,CRM开始显露疲态,人到中年了。 到了电子商务年代,壮年的CRM有些水土不服,突然有些企业运营的事情玩不转了,e-channel,SEO, UE,web2.0, 统统跟CRM不沾边,仅仅剩下Web Analytic,还算是BI的近亲。可以说在销售管理上面全面失控,仅仅在企业后台的运营维护上面还在维持过去的格局。 在我看来,CRM自出生起,就没有真正管理起过任何销售和策略。在CRM的年代,销售管理基本上还是人类的天下。CRM的真正作用仅仅是信息的汇总,使信息流在企业内自由通达,同时BI作为信息过滤器,管理者得以在海量数据中提取人类能够辨识的信息。所以BI的设计变得至关重要,因为数据是欺骗的。这也是玩BI变得很吃香的原因,怎样解读数据变成了测字先生式的工作。 自古至今,大多数的销售的过程和销售的管理,还是完全发生在销售-顾客,客户经理-销售总监这样一个人际矩阵中,跟CRM的任何流程和功能无关。 电话销售堪称创举,大大降低了销售的费用,带来了一些销售自动化, 这也是CRM最早的名称和卖点,如up-selling 和cross-selling,但其本质还是人-人的模式。 唯一的例外是超市,这是目前我发现唯一没有人-人模式存在的销售,这也是跟电子商务最接近的一种模式。超市的领军人物Wal-Mart也未能发展出太多的超市销售理论,除了一些货架布置原则,这个巨人一头扎到以物流,采购链和IT为核心的后台运营管理中了,毕竟这是大众易懂的概念,可以在华尔街轻而易举的卖个好价。 但凡谈到销售,在我们内心仍然根深蒂固的把它跟人和人的关系等同为一体,而丝毫没有注意到超市模式的革命性的创新。 现在,我们不得不开始研究非人-人的销售模式了,因为我们进入到电子商务时代,无法拒绝,无法阻挡。